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Redes sociais são a onda do momento, não tem clichê maior do que esse certo? Porém é inevitável fugirmos dos clichês.

Academicamente falando nomear as ferramentas de comunicação sociais por redes é errado, afinal as chamadas redes sociais são na verdade meio de interação sociais dentro da rede Internet. Dá pra perceber a diferença?

Falando claramente: A rede é a internet e a as redes sociais são ferramentas para comunicação dentro dessa grande rede.

Passado esse adendo lingüístico, para evitar um texto chato e confuso peço permissão para utilizar o termo rede social para as ferramentas (mesmo errado é um padrão e habito nosso e para que complicar certo?).

Para os leigos me permito uma breve explicação do que são as tão faladas redes sociais:

Redes sociais são espaços na internet que permitem dialogo entre os usuários: Seja um processo de mão dupla como programas de conversas (msn, gtalk, skype), seja um processo de mão única (flickr, youtube, slideshare – que são um mix de compartilhadores de arquivos, imagens e vídeos mas é considerado rede social por permitir que qualquer usuário poste e comente conteúdo) ou por fim um processo hibrido (facebook, Orkut, twitter) que são redes que possuem imagens, vídeos, informações pessoais e genéricas e também espaços para interação.

O grande facilitador das redes sociais é permitir uma socialização ampla e constante com o outro e o mundo de forma rápida e acessível: Os celulares com acesso a rede e intenet sem fio permitem que qualquer individuo converse, faça comentários, poste fotos a qualquer hora e de qualquer lugar.

Só ai já percebemos a importância das redes e da internet, a tão batalhada democracia das décadas de 70 e 80 é apresentada a todos, na pele (ou dedos). Dados apontam que 60 milhõees de brasileiros tem acesso a internet, , ou seja quase um terço da população tem voz ativa e espaço para opinar.

Mas ai chegamos ao ponto crucial: Para que tudo isso? Ué pelo mesmo motivo que nossos ancestrais passaram a desenhar, desenvolver a linguagem oral, a escrita, a literatura. As redes sociais são espaços de comunicação e devem ser mais respeitadas e entendidas.

Agora vamos desenhar um cenário comum com quem trabalha com redes sociais (Sim, existem pessoas que trabalham com isso, e pasmem trabalham muito):

Um empresário ou marqueteiro chega até uma agência e diz: Quero criar um twitter para minha marca, fazer umas promoções, essas coisas para ficar bem na fita.

Opa, mas pera lá Sr. Cliente, foi assim que o senhor fez para construir sua empresa? Seus relacionamentos? Rede social não é casa da mãe Joaona. Estar ali é fácil, exatos 40 segundo é possível criar um perfil no twitter, mas qual a função dele?

Ai explicamos: PLANEJAMENTO. Isso que falta nas redes sociais, não é porque ela é rápida que devemos criar contas, campanhas e projetos a torto e a direita como prato feito. É preciso pensar na capacidade da ferramenta, no impacto, no público, em posicionamento e principalmente na função desses canais (nem que essa função seja puramente diversão).

Ai temos a cereja do bolo – o tão temido monitoramento: Recentemente trabalhei em um projeto de 45 dias com um perfil reconhecido no Twitter. Foi coletado quase meio milhão de mensagens e graças a um esforço Herculano classificou-se cerca de 80% do conteúdo coletado. Nas mãos de alguns esses números não passariam disso : Numeros. Mas por sorte trabalho em um lugar que as redes sociais são encaradas como plataforma para aprendizado e principalmente gerador de informação, coisas existentes graças ao trabalho de pessoas e não numeros.

O monitoramento permite a coleta de tudo que é dito sobre sua marca, seu trabalho, a visão que os indivíduos on e off line tem de você. E é preciso entender o alcance de possibilidades que um monitoramento pode lhe apresentar. Aqui vou citar um pouco do básico e que acredito eu, essencial:

1) Sabe aquele planejamento lá em cima? Então, ele deve ser muito bem feito e englobar inclusive o monitoramento que pode atender três grandes frentes:

Acompanhar o trabalho realizado (tudo que foi produzido por você, sua equipe, sua agencia). Afinal todo cliente quer e tem o direito de saber pelo o que está pagando. Nesse acompanhamento vale colocar a quantidade de conteúdo gerado e os números de acesso e crescimento dos perfis e interações. Planilhas do Excel são muito bem vindas e ajudam bastante.

Acompanhar o desenvolvimento de ação. Somado ao trabalho acima aqui vale acompanhar todos os participantes da ação: seu alcance, “influencia” e impacto na rede. Lembre-se geralmente acompanhamento de ação é um trabalho simples pois você “limita” o grupo de  usuários com essa ação, mas não se pode ignorar que a web é um espaço livre e aberto que pode gerar uma visibilidade muito maior do que a esperada. Por isso tenha sempre um plano B (seja para caso a ação bombe ou ocorra alguma crise).

Acompanhar o que é dito pelos internautas . Aqui a coisa atinge o maior grau de dificuldade e por isso mesmo de possibilidades: Imagine um focus group  gigante. É isso que a web se torna com o monitoramento: É possível analisar reclamações, anseios, idéias, tudo isso por faixa etária, sexo, localização geográfica, isso se falarmos em uma análise “simples”. Quando vamos a fundo podemos acompanhar os hábitos dos consumidores a fundo. Basta inteligência na organização das buscas e da coleta.

2) A web é incomensurável e imprevisível, por isso não adianta querer abraçar o mundo. Teste e use boas ferramentas de coleta de dados. Seja criterioso e muito chato com as equipes técnicas e suporte de vendas. Esse é um mercado novo e suas criticas vão fazer as ferramentas melhorarem cada vez mais. É o jogo da adequação: você se adequa as limitações das ferramentas e eles se adequam a suas necessidades, tentando sanar problemas o quando for possível.

3) O temido relatório pode ter diferentes formas, e devem ser adaptados a necessidade de cada cliente. São muitos os que querem apenas números mas faz parte de você como um profissional tentar reverter esse quadro. Apresente sempre sugestões estratégicas retiradas do monitoramento, faça boas apresentações e busque sempre tornar os dados imagéticos, eles facilitam a compreensão para todos.

4) Cuidado com o SAC online: Eu particularmente acho que usar as redes sociais para serviço de atendimento ao cliente uma estratégia inteligente. Mas para isso é necessário um trabalho de qualidade. A máxima do “vou xingar muito no twitter” é uma constante e não podemos ignora-la mas SAC é SAC e não é só o twitter ou o formspringme que deve assumir esse papel. SAC tem que ser bom via e-mail, via telefone, via site. O twitter deve ser um complemento desse atendimento, então se for possível deixe isso claro para seus clientes e lembre-se que você é também um consumidor.

5) E por fim: Realize um monitoramento. SEMPRE. Mesmo que seja manual, pelo Google mesmo (ele inclusive tem uma espécie de buscas especificas para blogs por exemplo), isso vai te levar a prática e a visualizar a importância e alcance do que você está fazendo.

Depois de tudo isso vale perguntar: Vocês conseguiram entender a importância das redes e do monitoramento? Viram o quanto sua empresa ou cliente pode estar próxima e aberta para seus consumidores? Como permite algo essencial a todos nós?: O relacionamento! Então trate de pegar seu mouse e fuçar um pouco mais antes de criar seu planejamento, perfis e aproveite🙂